La inclusión de la tecnología ha traído algunos desafíos para el sector, los clientes cuentan cada día con nuevos canales de compra online, por lo que quienes acuden físicamente al local, son compradores que exigen una atención especializada y personalizada. En este marco, la atención brindada por los colaboradores se vuelve crucial, debiendo ofrecer al cliente una experiencia de compra de calidad.
Los colaboradores deben estar preparados ante esta exigencia y la capacitación se convierte en un pilar estratégico de la compañía, ya que el talento de quienes manejan los locales, se convierte en un recurso clave en vista a la satisfacción del cliente, y por ende, en la venta.
El área de capacitación se enfrenta al desafío de entrenar y desarrollar, a más de 1300 colaboradores dispersos geográficamente. Para esto el Plan de Capacitación Corporativo se basa en la metodología blended learning o aprendizaje semi-presencial, lo que involucra el uso de diferentes tecnologías acompañadas con experiencias de práctica y acompañamiento.
Las tecnologías de la información y comunicación han invadido la cotidianeidad de las personas, las actividades de capacitación o educación corporativa no escapan a esta realidad. Las organizaciones deben adaptarse a un modelo educativo centrado en la autonomía y posibilidades de acceso a la información y aprendizaje. En este sentido, la compañía realiza una importante inversión en tecnología (notebooks / tablets y software) a fin de garantizar a todos los colaboradores el acceso a los contenidos de capacitación disponibles on-line.
Para optimizar las experiencias de práctica y el proceso de capacitación inicial (inducción), brindar seguimiento, respaldo y soporte a los nuevos colaboradores, se implementó el programa de Facilitadores de Capacitación (formadores). El programa se orienta a aquellos colaboradores que ocupan la posición de Cajero que es la posición con mayor índice de rotación. Los facilitadores que trabajan brindando soporte al área de capacitación, son referentes para dirigir y gestionar las herramientas a disposición y al mismo tiempo actúan como orientadores y guías para el aprendizaje.
El e-learning es una herramienta de soporte para la enseñanza virtual, permite diseñar cursos en línea utilizando distintos recursos didácticos, facilitando el acceso a la información y la evaluación de las acciones formativas (nivel de conocimiento y de satisfacción).
A través de la plataforma Moodle, una herramienta de software libre que permite diseñar actividades (cursos, seminarios, talleres), accesibles desde cualquier dispositivo electrónico, la compañía ha desarrollado un Entorno propio de Capacitación y Aprendizaje.
En la misma los colaboradores encuentran cursos online referidos a diversas temáticas de interés, así como el manual del colaborador. El manual reúne información de interés para todos los colaboradores vinculada a los procesos y al estándar de servicio que la compañía busca brindar a sus grupos de interés.
De forma adicional, se facilita información en diferentes formatos (texto, audiovisual) a modo de complementar los cursos disponibles, así como instructivos para perfeccionar y facilitar su desarrollo laboral. La plataforma proporciona herramientas flexibles, soportando tanto el aprendizaje combinado, como cursos 100% en línea. Cada colaborador adapta la capacitación a su propio ritmo de aprendizaje y la repite el curso el número de veces que le sea necesario. A la organización le permite realizar un seguimiento del comportamiento individual del colaborador.
Los colaboradores destacan la capacitación como el beneficio más valorado (de acuerdo con los resultados de la encuesta de clima organizacional 2015 – 2016). Mediante e-learning se aumentan significativamente las posibilidades de acceso a la formación y se incrementa entonces la cantidad de colaboradores y horas de capacitación. La capacitación es clave para el éxito de la compañía, ya que representa su mayor ventaja competitiva.
